デイサービスの苦情クレームはどこに?電話番号や問い合わせメールを調査!

利用者が可能な限り自宅で自立した日常生活を送ることができるよう、自宅にこもりきりの利用者の孤立感の解消や心身機能の維持、家族の介護の負担軽減などを目的として実施されている、「通所介護(デイサービス)」

利用者が通所介護の施設(利用定員19人以上のデイサービスセンターなど)に通い、施設においては、食事や入浴などの日常生活上の支援や、生活機能向上のための機能訓練、口腔機能向上サービスなどが日帰りで提供されます。

生活機能向上グループ活動などの高齢者同士の交流もあり、施設は利用者の自宅から施設までの送迎も実施。

すでに利用されている方・今後の利用を見込んでいらっしゃる方が大勢いらっしゃるものと推察いたしますが、デイサービスに対する苦情・クレームがある場合、どこへ連絡を入れると良いのでしょうか?

まずは当該施設に訴えよう!

さてデイサービスなどの福祉サービスを利用した際に、そのサービスに対して不満や苦情などがある場合には、まずサービスを提供している“事業者”との話し合いによって、解決を図ることが望まれます。

そのため、施設長などに相談を持ち掛けてみて、その問題処理能力に期待できないようであれば、運営会社の担当窓口や経営者に連絡を入れる…という段階を踏んでみましょう。

その他、介護サービスの調整を行うケアマネジャーや、生活相談員に訴えるのも一案ですね。

その他の窓口もある…?

しかしながら、事業者との話し合いでは解決が難しい場合や、直接苦情を言いづらいケースもあるでしょう。

そのようなときには、“市区町村の担当窓口”にサポートを仰ぐと良いですね。

前述のとおり利用者及び事業者の当事者間で問題が解決されれば、それに越したことはないものの、叶わないようであれば、自治体に相談するというわけです。

具体的な連絡先や担当課の名称は自治体によって異なるため、ご自身にて関連の情報を調べてみてください。

窓口の状況もそれぞれ違いますから、とりあえず該当する自治体のホームページなどをご確認いただきたいのですが、多くの場合は電話・ファックス・メールなど、複数の連絡手段を提示しているはずです。

また、“運営適正化委員会”に連絡を入れることもできます。

福祉サービスの向上をめざす「運営適正化委員会」は、社会福祉法第83条にもとづき全国の都道府県社会福祉協議会に設置されている委員会で、社会福祉・法律・医療などの学識経験者によって構成される、公正・中立な第三者機関として機能しています。

福祉サービス利用援助事業の適正な運営の確保と、福祉サービスに関する利用者等からの苦情の適切な解決を図ることが役割ですので、詳細を知りたい方は、該当する都道府県の社会福祉協議会ホームページなどをチェックしてみてください。

加えて、デイサービスなどの介護保険サービスに関しては、各都道府県の“国保連合会”に協力を仰いでも良いでしょう。

国保連合会こと「国民健康保険団体連合会」とは、国民健康保険法第83条に基づき、会員である保険者(市町村及び国民健康保険組合)が共同して、国保事業の目的を達成するために設立された公法人のこと。

各都道府県を区域として、その区域内の保険者はすべて当該国保連合会の会員になることとなっており、国民健康保険の持つ地域医療保険としての特性を生かすために、各都道府県に一団体ずつ設立されています。

その事業は、以下のように大別できますね。

国保連合会の事業

1.診療報酬の審査支払事業
2.保険者事務の共同処理
(1) 保険者事務電算共同処理事業
(2) IJネット
(3) 国保広報共同事業
(4) 介護広報共同事業
(5) レセプト点検事務共同事業
3.保健事業
4.第三者行為求償事務
5.母子保健健康診査費審査支払事業
6.介護保険事業関係業務
7.障害者自立支援事業関係業務
8.保険者協議会関係業務
9.特定健診等費用決済業務及びデータ管理業務
10.国民健康保険に関する育成指導並びに調査研究

様々な事業を手掛けている印象ですが、これらの事業の趣旨は一貫して、保険者の共同目的の達成であり、国保及び介護保険事業の円滑な運営を図るためのもの。

そう考えるとデイサービスに絡む苦情・クレームに頭を悩ませている場合の連絡先として、国保連合会はふさわしいと言えるでしょう。

以上、デイサービスを利用する際の参考にしてみてください^^