老人ホーム・介護施設の苦情クレームはどこに?電話番号や問い合わせメールを調査!

今回は介護施設のうち、「老人ホーム」に対する苦情・クレームがある場合、どこへ連絡を入れると良いのか、具体的な情報をお伝えしたいと思います。

まずは当該施設に訴えよう!

さて有料老人ホームの設置運営標準指導指針に目をとおしたところ、施設の設置者は、“入居者の苦情に対し迅速かつ円滑な解決を図るため、苦情解決体制を整備するとともに、外部の苦情処理機関について入居者に周知すること”と明記されていました。

そもそも自ら提供するサービスから生じた苦情について、自ら適切な対応を行うことは、社会福祉事業の経営者の重要な責務です。

よって有料老人ホームに対する苦情・クレームを抱えている場合には、まず初めに、“当該施設”へ訴えるようにしましょう。

苦情解決責任者は施設長や理事などが務めているはずなので、そちらに相談を持ち掛ければOK。

その他、介護サービスの調整を行うケアマネジャーや、生活相談員に訴えるのも一案ですね。

また施設長らの問題処理能力に期待できるないようであれば、老人ホーム運営会社の担当窓口や経営者に連絡を入れてみましょう。

その他の窓口をチェック!

とはいえ施設との話し合いでは解決しない場合や、施設に直接苦情を言いづらい…というケースも、多々あるものと推察いたします。

そのようなときには、入居している老人ホームが所在する“市区町村の苦情相談窓口”にサポートを仰ぐと良いですね。

前述のとおり、利用者及び事業者の当事者間で問題が解決されれば、それに越したことはないものの、難しいようであれば、自治体に相談の連絡を入れましょう。

具体的な連絡先や担当課の名称は自治体によって異なるため、ご自身にて関連の情報を調べていただきたいのですが、たいていの場合、“介護保険課”や“高齢福祉課”などで受け付けてもらえるはずです。

窓口の状況もそれぞれ違いますから、まずは該当する自治体のホームページなどをチェックしてみてください。

多くの自治体は電話・ファックス・メールなど、複数の連絡手段を提示しているでしょう。

なお、市区町村に相談したものの解決せず、運営業者に対する調査・指導・助言などが必要といった場合には、各都道府県の“国保連合会”へ連絡することをお勧めいたします。

“国保連合会”こと「国民健康保険団体連合会」は、国民健康保険法第83条に基づき、会員である保険者(市町村及び国民健康保険組合)が共同して、国保事業の目的を達成するために設立された公法人です。

各都道府県を区域として、その区域内の保険者はすべて当該国保連合会の会員になることとなっており、国民健康保険の持つ地域医療保険としての特性を生かすために、各都道府県に一団体ずつ設立されていますね。

様々な事業を手掛けている印象ですが、これらの事業の趣旨は一貫して、保険者の共同目的の達成であり、国保及び介護保険事業の円滑な運営を図るためのもの。

そう考えると老人ホームに絡む苦情・クレームに頭を悩ませている場合の連絡先として、国保連合会はふさわしいと言えるでしょう。

ただ苦情の申し立ては“当該施設→市区町村の苦情相談窓口→国保連合会”と、段階を踏んで行うのが適当ですから、まずは当該施設に相談を持ち掛けてみてください。