損害保険会社の大手として知られる、「東京海上日動」。
お客様の信頼をあらゆる企業活動の原点におき、安心と安全の提供を通じて、豊かで快適な社会生活と経済の発展に貢献すると謳う同社ですが、苦情・クレームの受付窓口を設置しているのでしょうか？
“お客様本位”の業務運営方針を策定！
公式サイトのアナウンスによれば、東京海上日動は「お客様の信頼」を得られるよう、“適正な業務運営に留まらず、弛まぬクオリティの向上により、お客様はじめ広く社会の要請に応えていくこと”（＝コンプライアンスの徹底）によって、“お客様本位の業務運営”の実現を目指していると言います。
具体的な取組としては、消費者庁の「消費者志向自主宣言」に対応した「お客様本位の業務運営方針」を策定し、「お客様の声」を真摯に受けとめ、消費者志向経営について、誠実に取り組んでいるそうですね。
お客様の声を吸い上げるために、「お客様の声の受付窓口」も設置。
「弊社へのご不満・ご要望」を受け付けていると明言した上で、次のような連絡先を案内しています。
■弊社へのご不満・ご要望
＜ご請求いただいた保険金のお支払いに関するご不満・ご相談＞
※ご契約者様専用
0120-051-021（お客様相談センター 保険金請求ご相談コーナー）
平日：午前９時～午後５時
インターネットでのお問い合わせは、こちら
※ドメイン指定受信設定をしている場合は、「@tmnf.jp」が受信できるように設定してください。メールアドレスを誤って入力された場合、弊社からの回答が届きませんのでご注意ください
※ご回答については、メールのほか電話でご連絡させていただく場合や、代理店からご連絡させていただく場合があります＜上記以外のご不満・ご要望＞
0120-071-281（お客様相談センター）
平日：午前９時～午後６時
土日祝：午前９時～午後５時（年末・年始を除く）
電話音声サービスの選択方法ご案内は、こちら
インターネットでのお問い合わせは、こちら
なお公式サイト内には、「お客様の声」対応方針や業務改善に活かす仕組み、また実際の改善事例に加え、「お客様の声」の受付件数、お客様アンケートの結果まで詳細に記した「お客様本位の業務運営のために」というページも存在します。
東京海上日動の企業姿勢を端的に理解することができるので、興味のある方は一読してみてください。
一方、本社の連絡先も周知されているのか気になり、東京海上日動火災保険株式会社の「会社概要」ページもチェックしてみたのですが、本社代表電話の番号といったものは見当たりませんでした。
そういったわけで東京海上日動に問い合わせの連絡を入れる際には、まず「お問い合わせ」ページの内容を確認すると良さそうです。
先ほど紹介した「弊社へのご不満・ご要望」の受付窓口以外にも、問い合わせ内容に応じた複数の連絡先が提示されていますから、状況によって使い分けましょう。
東京海上日動の代理店・損害サービス拠点・営業店とやり取りしたい場合には、「店舗のご案内」ページより、必要な情報を当たってみてください。
加えて「東京海上日動のグループ会社」についてはこちら、「東京海上グループのグループ会社」についてはこちらより、詳細を知ることができます。
大きな組織だけに複数の窓口があり、多少混乱をきたしてしまいますが、公式サイトを通じて様々な取組の状況を知り、「お客様の信頼に応える業務品質」は担保されていると感じましたね＾＾
東京海上日動の口コミや評判は…？
とはいえ、やはり実際的な企業の評判も気になるところ。
そこで関連の掲示板や各種SNS等に目を移し、東京海上日動の口コミもチェックしてみました。
好意的な意見としては、
「総合的に見て、サービスの質が高いと思う。やはり、大手は信用できる」
「相談時、担当者の方が親身に耳を傾けてくれて、信頼できると感じた」
「やはり大手ということで、安心感がある」等
サービスの質が高いことや、大手ならではの安心感が得られる点を、評価するものが多かったです。
加えて「事故の際、こちらがパニック状態に陥っていたにも関わらず、担当の方が丁寧に対応してくれて、安心することができた。各種説明も、分かりやすかった」
「事故対応がスピーディーかつ的確で、すぐに日常を取り戻すことができた。本当に助かった」
「実際に事故が起こったときに、相手方との交渉を素早く進めてくれて、短期に納得のいく決着がついた」
「事故の際、自分一人では絶対に対応できないようなことを、てきぱき済ませてくれた。こちらが動揺していても、聞き取り等とてもスムーズで、さすがという感じだった」
といった具合に、事故対応の良さに関する口コミも複数見受けられます。
中には、「担当者によって、対応の質に差が見られる。中には、すごく説明が分かりづらい人もいる。こちらは保険素人なので、かみ砕いて伝えてほしい」
「やり取りの際に担当者が変わり、混乱してしまうときがある。もう少し、スムーズに対応できないものか」
「ほかの保険会社と比べて、全体的に、保険料が高いように思う」
といった意見もありますが、概して、東京海上日動の評判は良いと言えるでしょう。
